如何防止客户流失
2022-06-17 | 营销干货
最近和一位小伙伴儿聊天，他说他丢了一个老客户的大订单，很困惑，也不知道到底是什么原因客户放弃他。
这确实是个让人沮丧的消息。没有什么比与客户达成交易更令人兴奋的，当然，也没有什么比永远失去一个客户更令人失望的了。
你也许会想，有成交就有流失，有得有失也正常。这就像买车一样，有些人喜欢华丽的红色跑车，而有些人则喜欢朴素的suv。这是个人喜好的问题。你的某个客户可能感觉到竞争对手这个品牌更符合他们的需求。
那你觉得，这与你或你的表现没有关系，对吗？
错了，大错特错。
很多时候，客户的流失是可以预防的。让客户成交应该是最困难的部分。一旦他们认可你的产品，当他们需要升级或新产品时，就会自然而然地选择你的品牌。
所以，如果他们离开你的服务，转向竞争对手，这意味着发生了一些事情，触发了他们的改变。
不管这是不是你具体做的事情，你有很多方法可以防止他们想到用竞争对手的品牌替换你的品牌。
什么是客户流失？
客户流失(Customer churn)是指在特定的时间范围内停止使用和购买你公司的产品或服务的客户的百分比。客户流失率的计算方法是将你在某一时间段内失去的客户数量，如一个季度，除以你在该时间段内开始的客户数量。
我们都是希望流失率越低越好，因为这意味着你正在最大限度地留存客户。当然，客户流失率为0几乎是不可能的；客户流失是正常的，但你绝不能忽视流失率，让它变得过高。
因此，为了保持对公司流失率的关注并防止客户流失，我们要遵循以下步骤。
防止客户流失的5个步骤
1. 提供出色的客户服务和支持
客户流失的一个重要原因是缺乏高质量的客户服务。根据甲骨文公司的一份研究报告，89%的客户由于在原品牌中的客户服务体验不佳而转而与竞争对手合作。客户希望感觉到他们被你的公司所重视，从而也证明他们是这样做的。
你可以通过积极主动地提供出色的服务和支持。不要到客投诉时，才半心半意地与他们沟通。如果你知道他们购买的产品现在可以升级，或者你发现他们购买的产品中出现一个小故障，请一定要及时单独地联系他们。
他们会非常感谢你花心思花时间提供的服务--特别是在他们甚至不知道自己需要服务的时候。如果他们觉得自己对你的公司很重要，而不仅仅是销售的一种手段，他们很可能会一直跟随你（公司）。
2. 提供购买以外的价值
除了提供出色的服务和支持外，你可以通过其他方式，为现有客户提供价值，防止他们流失。这一切都是为了让他们觉得你的公司提供的不仅仅是他们需要满足的单一产品。而是向你的客户展示你的公司提供无与伦比的价值。
比如，包括发送每日或每周的新闻简报，与他们分享相关的博客文章，创建一个客户沟通教育计划项目，或让他们了解公司即将举办的活动和项目的最新情况。如果你有Email newsletter，也鼓励他们注册，让他们习惯在收件箱中看到你公司的名字。
通过分享与他们向你传达的体验或他们购买的产品相关的博客帖子，他们会很感动与亲切，因为你【看见了他们】。而且，这些有价值的内容将进一步影响他们的生活和偏好，并时刻提醒他们为什么你是他们的首选。
3. 个性化的客户体验
如前所述，客户希望感觉到他们是独特的。实际上，现实一点说，他们知道你有成百上千，甚至成千上万的其他客户。但是，在他们的心里，有一小部分人觉得他们很重要，被人记住了。这就是为什么顾客喜欢在他们最喜欢的餐馆、酒吧和商店里被叫出名字。即使他们没有得到任何免费产品方面的特殊待遇，这也让他们觉得自己被看到了。
同样地，你要通过你的品牌为你的客户创造这种体验。每一个客户都应该感觉到他们对你来说是特别的，因为他们是真的很特别!没有他们对你的信任，你就没有生意可做。因此，我们要个性化每一个客户体验。
群发邮件很容易，但很容易看出它们是群发的。这就像我们收到群发的节日祝福，会让人毫无感觉，甚至会厌烦。如果你不能为客户手写每一封邮件，可以尝试按某些特定的统计数据或按购买的产品将客户分组，这样你就可以使他们的体验更加个性化。为个性化客户体验所采取的额外步骤，可能是他们留在你企业的决定性因素。
4. 分析流失的客户
了解是什么促使你的一些客户流失的一个好方法是，通过实际询问他们。考虑对你的一些流失客户进行调查，了解他们为什么离开你而选择另一个品牌。分析这些数据可以帮助你得出一些重要的结论，了解你的公司需要做哪些改变以降低其流失率。
在明确你需要做出的改变后，要真正努力去实施它们。无论是缺乏沟通、滞后的客户支持、有缺陷的产品，还是其他因素，重要的是要考虑你的组织如何能更好地利用这些反馈。
设定一个目标来进行适当的改变，并计划可以帮助你的团队实现目标的具体策略。通过比较你的新流失率和原来的流失率，分析变化的结果。
5. 将你的注意力集中在你最强大的客户关系上
有时你可以判断出某个客户何时处于流失的边缘。他们不再给你的社媒帖子点赞或分享，取消订阅你的Email newsletter，恐慌之下，你可能会决定把所有的资源都投入到这里，用激励措施试图挽回客户。
然而，实际是要用付出你的时间更好地专注于你的忠实客户、老客户。能够偷偷导致客户流失率增加的是，忠诚的客户感觉他们与新客户相比突然变得不重要了。由于他们对你的品牌很忠诚，而且已经有一段时间了，公司很容易就会想：“我不需要努力去和这个人沟通。我知道他们会一直选择我”。但是，就像在任何关系中，如果有人觉得自己被利用或不再被“重视”，他们会快速结束这段关系。
不要让你最好的客户与你分手；永远不要忽视那些一直在支持你的客户。他们才是你应该关注的人；比起长期客户，近期的新客户流失要好得多。
关于客户留存，你有哪些经验呢，期待与你一起讨论。