如何正确理解用户的诉求？

 

理解用户诉求，是每个直面用户的伙伴都需要具备的能力。这里的直面不仅是指销售与客户的面对面，也包括面对用户反馈等。每个用户都是不一样的，如何理解他们的诉求，并且转化成自己产品或者服务的迭代动作，是一个重要的挑战。

 

理解用户诉求的本质，是如何看待自己和用户的关系。要认真对待我们和用户的关系，但要慎重承诺用户要做的事。只要是用户的诉求，都值得认真听，这是服务能力，但并不是所有的诉求都值得照样做，而是要去挖掘诉求背后的目的，这是专业能力。

 

1、下面七条是倾听用户诉求时的方法-论。当然，由于用户的多样性，不能一概而论。

 

2、“理解用户的诉求”，这句话里最重要的词是“理解”。关于“理解”，有what、why、how三个关键，what是要找到用户的诉求，why是要理解用户这个诉求背后想解决的问题是什么，how是要设计出产品功能来解决这个问题。

 

3、通常说的产品经理应该有“一分钟变小白”的能力，指的是产品经理应该对用户诉求有同理心。对于同情心和同理心的区别，网上有个很好的对比，有个人掉井里了，同情心是你趴在井口，对下面喊：“你撑住，坚持住！”同理心是你跟他说：“我知道你害怕，我来陪着你。

 

4、我们要能把自己放在用户的实际场景里去，去理解用户诉求背后的深层原因，而不能仅仅满足于“我知道了这个诉求”。例如要优化一个面对新手用户的功能，就要从心态上变成一个对产品非常不熟悉的人，有一个新手账号来体验功能，想象在哪一个环节、哪一句文案，会给新手用户造成困惑。比如安卓用户反馈在地铁里的加载问题，那就拿着手机去地铁里体验我们产品的弱网体验，以及一些更大体量产品的弱网体验，找到优化点。

 

5、对于无法理解的用户诉求，想办法去直接联系用户，直面用户，了解这诉求背后的原因，避免过多依赖在线数据分析，而忽视了人与人之间的互动交流。你看着用户使用一遍，就能知道他的诉求源自哪里。

 

6、用户需求都是对的，但不意味都是要做的。解决用户一个需求，可能有很多种方式，产品经理的作用就是要用合适的方式来解决用户的深层需求。例如用户提出一个补签到的功能，这背后可能是用户当天没有打开app所以没有签到，也可能是用户使用了app但是没有打开签到功能，所以没有签到，那么这一个需求的背后，就是两种完全不同的解决方式。前者可以用订阅微信通知和Push等方式在其他平台上触达用户，而后者可以用“使用XX分钟自动签到”的方式来解决。

 

7、理解用户的诉求，有一个很重要的维度是数量，就是可能有多少用户也有类似需求，这些用户的目的是一致的吗？可能同样一个毕业证书的优化需求，有些用户是为了作为纪念，有些用户是想收集证书，有些用户是想分享成就感，那么产品经理就要在多个方向上做决策，找到侧重点。

 

8、吃自己的狗粮，只有自己特别了解自己的产品，才会在用户有疑问的时候，脑海里能定义出问题所在。这个要求看似简单，其实反而是最难的。